Titkosított látogatás
Egy ilyen titkosított látogatás során a vezetőnek átadott auditom segítségével, azonnal fény derül a páciens útjának gyenge pontjaira. Kiválasztunk közösen egy tetszőleges vizsgálatot (nem szükséges elvégezni, ha az orvos be van avatva) és a bejelentkezéstől az utánkövetésig, végigelemzem, hogy, mik azok a pontok amit, ha megerősítenek, akkor a páciensekek elégedettsége növekszik , illetve teljesen tiszta képet kap a vezető arról, hogyan viselkednek munkatársai akkor, ha ő nincs jelen. Óriási segítséget jelent a pácienselégedettség és az ajánlások erősítésében.
A titkosított látogatás céljai lehetnek:
- páciens értékesítési pontok ellenőrzése -megfelelően működnek-e?
- kommunikációs tréning második lépése ami alapján kiderülnek a kritikus pontok, és a fejlesztést erre építjük közösen a vezetővel
- kommunikáció elemzése
- hieracrhia megfigyelés – orvos -asszistens-recepciós
- csapatmunka elemzés
- egy direkt generált probléma kezelésének megfigyelése
Egy eset a sok közül:
Recepció: Szép napot kívánok, miben tudok segíteni?
Én:– Jó napot kívánok, Uitz Katta vagyok és szeretnék bejelentkezni egy hasi ultrahang vizsgálatra!
Recepciós: – Máris nézem mikorra van hely. Szerda 10 óra?
Én: – Nem jó, mert dolgozom.
Recepciós: Péntek 15 óra?
Én: Nem jó mert akkor végzem a munkával.
Recepciós: Péntek 18 óra?
Én: tökéletes!
Recepciós: Járt már nálunk?
Én: Nem.
Recepciós: Legyen kedves mondja meg a nevét, és az e-mail címét.
Én: Már mondtam. és az e-mail címemet nem adom meg.
Recepciós: Elnézést de nem jegyeztem meg, elismételné még egyszer?
Én: Uitz Katta
Recepciós: Kérem betűzze, mert nem értem pontosan.
Én: U.I.T Z … etc.
Recepciós: Rendben beírtam jövő hét péntek 18 órára. Köszönjük jelentkezését, további szép napot Önnek!
Ezek után gyorsan beírtam a telefonomba, mert semmilyen értesítést nem kaptam az időpontról.
ELEMZÉS betekintés ( a teljesség igénye nélkül):
1., Bemutatkozás: Bárki veszi fel a telefont egy klinikán, mindig mondja be a klinika nevét a saját keresztnevével és a titulusával. Napszaknak megfelelő köszönés: “ Jó napot kívánok! Én Barbara vagyok az xp klinka recepciósa, miben segíthetek? – ( ez a mimimum) ( GDPR biztonság: a hangfelvételt rögzítjük szöveg, akár robottal az előtt mikor még kicseng)
2., Ha a páciens bemutatkozik, akkor azonnal írjuk fel a nevét ahogy kimondja. HA bonyolult a vezetékneve elég csak a keresztnevét első körben.
3., ÉRTÉKESÍTÉSI pont elmulasztása: – Ultrahang vizsgálatnál meg lehet kérdezni, a következőt: – Megkérdezhetem, hogy milyen okból jönne a vizsgálatra?
4., Ha erre azt mondja a páciens, hogy napok óta fáj a hasa, és elkezd finoman panaszkodni, akkor hallgassuk meg. Majd mondjuk azt: “ Klinikánkon működik gasztroenerológia, és nőgyógyászat is, úgyhogy ha az ultrahangos orvos javasolja a további vizsgálatokat, nálunk egy helyen el is tudja végeztetni.
Ha azt mondja: A háziorvosom küldött mert sokat fáj a hasam, és szúr az oldalam. -rendben, ha a háziorvos további vizsgálatokat rendel el Önnek, akkor szívesen állunk rendelkezésére a következő szakrendelésekkel.. – felsorolja.
5., Ha van bármilyen UH akció akkor arról mindenképp a beszélgetés elején tájékoztasson a recepciós.
6., Időpont egyeztetés- 2. ÉRTÉKESÍTÉSI HIBA: A legelső kérdés amit fel kell tennünk, ha több napszakban is van az aktuális szakrendelés: – Melyik időszak lenne Önnek a legmegfelelőbb reggel 8-19 óra között?
Ha csak egy napszakban van akkor a protokoll a következő: Az ultrahangos rendeléseink délelőtt folynak – hétfő -szerda- és péntek. Melyik nap lenne Önnek alkalmas? A pácienseket irányítani kell a beszélgetésben, törekedni arra hogy a kérdésekre csak 1 szavas válaszokkal tudjon felelni. — így időt tudunk megspórolni és egyértelművé tenni a beszélgetést.
7., Infirmáció ÁTADÁSÁNAK HIÁNYA! : 10-ből 7szer találkoztam ezzel. HAsi UH-ra megyek, és nem mondták el hogyan kell jönnöm a vizsgálatra. Itt jön be az e-mail cím elkérése, de csak akkor ha hangfelvételt tudjuk rögzíteni… Ha nem, akkor a sms-ben küldeni egy visszaigazolást a foglalásról ahol megadhatja az e-mail címét egy linkre kattintva…. STB.
Az elemzésnek ezzel nem volt vége, 17 elemzési pontot írtam össze csak ezzel a bejelentéssel kapcsolatban. A látogatások végeztével ehhez hasonló részletes elemzést készítek a klinika vezetőjének, ami alapján megbeszéljük a további teendőket.
Csapatépítő tréningek:
A magánegészségügyi szektor pontosan az a terület, ahol rettenetesen nehéz összehozni egy csapatépítő tréninget, holott a talán az egyik legnagyobb szüksége lenne az egészségügyben dolgozó kollégáknak erre. A hatás nem marad el egy ilyen nap után. Hihetetlen nehéz megoldani, hogy mindenki ott legyen egy ilyen tréningen, hiszen váltott műszakban dolgoznak, és nélkülözhetetlen mindenki. Ezért ezeket a tréningeket az esetek 99%-ban azokon a napokon tartom amikor nincs nyitva a klinika. Lehet ez ünnep nap, vagy ledolgozandó szombat, vagy akár csak egy sima hétvégi nap.
A csapatok ki vannak éhezve egy ilyen összejövetelre. Egy klinikavezető elképzelni sem tudja, micsoda öröm amikor végre az egész csapat együtt van, és nem kell dolgozni és végre ki lehet dumálni a problémákat és segíteni együtt azok megoldását. Rengeteg építő javaslatot szoktak mondani a kollégák a működést illetően, de leginkább a sok játékot élvezik amivel a társaikat jobban megismerhetik, illetve olyan oldalát láthatják amit eddig még soha.
Tréning céljai lehetnek:
csoport- csapattá alakítása
csapat konfliktusok átbeszélése- minden résztvevő jelenlétével
csapat motivációja
csapatszellem erősítése
klinka felé való lojalitás erősítése
Értékesítési rendszer bevezetés
Egy csapat annyira erős, mint a leggyengébb láncszeme.
Egészségügyi szolgáltatások Értékesítési rendszerének kialakítása:
több mint 20 év értékesítői tapasztalatom alapján, kidolgoztam egy olyan értékesítői szemléletet, amivel pontosan látom, hol folynak ki a potenciális páciensek (vevők) abból a “meggyőzési folyamatból”, ami szükséges a sikeres eladáshoz. Nem elég jó orvosokkal dolgozni, nem elég a munkatársakat tréningezni, kell egy olyan rendszer, ahol nem feledkeznek meg a páciensekről. 20-30%-kal nagyobb hatékonysággal tud egy klinika klienseket szerezni, ha van mögötte egy komoly értékesítési rendszer.
A rendszerek kidolgozásához szükség van egy marketinges szemléletre illetve a pontos folyamatok tisztázására, a pontos célok megjelölésével. Tisztában kell lenni a klinika kapacitásával és a fejlesztési lehetőségekkel, és nem utolsó sorban egy SWOT analízisre amire az egész rendszert építeni lehet. NEM KELL SZOFTVERT VENNI! ÉN NEM SZOFTVERFEJLESZTŐ VAGYOK! A cél a meglévő rendszerek profi szintű kihasználása, illetve az értékesítési FOLYAMATOK meghatározása- kialakítása. Ha szükség van bármilyen egyéb szoftverre, akkor tudok ajánlani illetve annak fejlesztéséhez tudok segédletet adni.
De mielőtt belevágna!
Íme 5 kérdés, amiből ha akár egyre nem tudja a választ azonnal, akkor szüksége van egy értékesítési rendszerre:
- Hány páciens fordult meg Klinikán az elmúlt 1 hónapban? – pontos számmal!
- Hány páciens hívta a klinikát az elmúlt 1 hónapban? – pontos számmal!
- Hány teljesen új páciens fordult meg a klinikán 1 hónapon belül?
- Melyik szolgáltatás az ami a legtöbb profitot! hozza a klinika számára?
- Határozza meg mi a pontos demográfiai adata az online időpontfoglaló pácienseknek: nemük szerinti eloszlási arány? – hány évesek : -tól-ig- , melyik agglomerációból,
Egy jó rendszerből ezeket az adatokat azonnal ki lehet kérni, és erre építeni az értékesítést és az online kommunikációt. Ezek alapján lehet fejleszteni a klinikát, erősíteni az értékesítést. Egy ilyen rendszer bevezetésével pl. a kollégákat is tudja ellenőrizni, hány bejövő hívás lett felvéve, hányat hívtak vissza, ki miért kereste a klinikát, stb.
Az egyik ügyfelemnél bevezettünk egy CRM rendszert ami kezelte a bejövő online időpont foglalásokat, illetve a recepciósok az elvégzett munkájukat abban kellett hogy rögzítsék. A rendszer bevezetésével kiderült a vezető számára, hogy a klinika havonta több százezres , vagy akár milliós kárt szenvedett amiatt, hogy az egyik recepciósuk nem kezelte a bejövő online jelentkezőket, illetve nem hívta vissza azokat a pácienseket akiknek épp nem tudta felvenni a telefont.
Inkább ne gondoljon bele, mekkora kárt okozhat egy rendszer hiánya ami miatt nem tudja ellenőrizni, hogy hol vesznek el a pácienseik. Ha tökéletesen is működnek a kollégák, egy rendszer felépítése nélkül KIZÁRT, hogy igazán hatékonyan tudjanak dolgozni.
Én a kis lépésekben való fejlesztés híve vagyok, mert a rendszerek bevezetésénél a fokozatosság elve az ami sikeressé teszi az új rendszer tökéletes működését.
