Egyéb szolgáltatások

Klinika Csapatépítő
értékesítési rendszer építés

Egy ilyen titkosított látogatás során a vezetőnek átadott auditom segítségével, azonnal fény derül a páciens útjának gyenge pontjaira. Kiválasztunk közösen egy tetszőleges vizsgálatot (nem szükséges elvégezni, ha az orvos be van avatva) és a bejelentkezéstől az utánkövetésig, végigelemzem, hogy, mik azok a pontok amit, ha megerősítenek, akkor a páciensekek elégedettsége növekszik , illetve teljesen tiszta képet kap a vezető arról, hogyan viselkednek munkatársai akkor, ha ő nincs jelen. Óriási segítséget jelent a pácienselégedettség és az ajánlások erősítésében.

A titkosított látogatás céljai lehetnek:

  • páciens értékesítési pontok ellenőrzése -megfelelően működnek-e?
  • kommunikációs tréning második lépése ami alapján kiderülnek a kritikus pontok, és a fejlesztést erre építjük közösen a vezetővel
  • kommunikáció elemzése
  • hieracrhia megfigyelés – orvos -asszistens-recepciós
  • csapatmunka elemzés
  • egy direkt generált probléma kezelésének megfigyelése

Egy eset a sok közül:

Recepció: Szép napot kívánok, miben tudok segíteni?

Én:– Jó napot kívánok, Uitz Katta vagyok és szeretnék bejelentkezni egy hasi ultrahang vizsgálatra!

Recepciós: – Máris nézem mikorra van hely. Szerda 10 óra?

Én: – Nem jó, mert dolgozom.

Recepciós: Péntek 15 óra?

Én: Nem jó mert akkor végzem a munkával.

Recepciós: Péntek 18 óra?

Én: tökéletes!

Recepciós: Járt már nálunk?

Én: Nem.

Recepciós: Legyen kedves mondja meg a nevét, és az e-mail címét.

Én: Már mondtam. és az e-mail címemet nem adom meg.

Recepciós: Elnézést de nem jegyeztem meg, elismételné még egyszer?

Én: Uitz Katta

Recepciós: Kérem betűzze, mert nem értem pontosan.

Én: U.I.T Z … etc.

Recepciós: Rendben beírtam jövő hét péntek 18 órára. Köszönjük jelentkezését, további szép napot Önnek!

Ezek után gyorsan beírtam a telefonomba, mert semmilyen értesítést nem kaptam az időpontról.

ELEMZÉS betekintés ( a teljesség igénye nélkül):

1., Bemutatkozás: Bárki veszi fel a telefont egy klinikán, mindig mondja be a klinika nevét a saját keresztnevével és a titulusával. Napszaknak megfelelő köszönés: “ Jó napot kívánok! Én Barbara vagyok az xp klinka recepciósa, miben segíthetek? – ( ez a mimimum) ( GDPR biztonság: a hangfelvételt rögzítjük szöveg, akár robottal az előtt mikor még kicseng)

2., Ha a páciens bemutatkozik, akkor azonnal írjuk fel a nevét ahogy kimondja. HA bonyolult a vezetékneve elég csak a keresztnevét első körben.

3., ÉRTÉKESÍTÉSI pont elmulasztása: – Ultrahang vizsgálatnál meg lehet kérdezni, a következőt: – Megkérdezhetem, hogy milyen okból jönne a vizsgálatra?

4., Ha erre azt mondja a páciens, hogy napok óta fáj a hasa, és elkezd finoman panaszkodni, akkor hallgassuk meg. Majd mondjuk azt: “ Klinikánkon működik gasztroenerológia, és nőgyógyászat is, úgyhogy ha az ultrahangos orvos javasolja a további vizsgálatokat, nálunk egy helyen el is tudja végeztetni.

Ha azt mondja: A háziorvosom küldött mert sokat fáj a hasam, és szúr az oldalam. -rendben, ha a háziorvos további vizsgálatokat rendel el Önnek, akkor szívesen állunk rendelkezésére a következő szakrendelésekkel.. – felsorolja.

5., Ha van bármilyen UH akció akkor arról mindenképp a beszélgetés  elején tájékoztasson a recepciós.

6., Időpont egyeztetés- 2. ÉRTÉKESÍTÉSI HIBA: A legelső kérdés amit fel kell tennünk, ha több napszakban is van az aktuális szakrendelés: – Melyik időszak lenne Önnek a legmegfelelőbb reggel 8-19 óra között?

Ha csak egy napszakban van akkor a protokoll a következő: Az ultrahangos rendeléseink délelőtt folynak – hétfő -szerda- és péntek. Melyik nap lenne Önnek alkalmas? A pácienseket irányítani kell a beszélgetésben, törekedni arra hogy a kérdésekre csak 1 szavas válaszokkal tudjon felelni. — így időt tudunk megspórolni és egyértelművé tenni a beszélgetést.

7., Infirmáció ÁTADÁSÁNAK HIÁNYA! : 10-ből 7szer találkoztam ezzel. HAsi UH-ra megyek, és nem mondták el hogyan kell jönnöm a vizsgálatra. Itt jön be az e-mail cím elkérése, de csak akkor ha hangfelvételt tudjuk rögzíteni… Ha nem, akkor a sms-ben küldeni egy visszaigazolást a foglalásról ahol megadhatja az e-mail címét egy linkre kattintva…. STB.

Az elemzésnek ezzel nem volt vége, 17 elemzési pontot írtam össze csak ezzel a bejelentéssel kapcsolatban. A látogatások végeztével ehhez hasonló részletes elemzést készítek a klinika vezetőjének, ami alapján megbeszéljük a további teendőket.

A magánegészségügyi szektor pontosan az a terület, ahol rettenetesen nehéz összehozni egy csapatépítő tréninget, holott a talán az egyik legnagyobb szüksége lenne az egészségügyben dolgozó kollégáknak erre. A hatás nem marad el egy ilyen nap után. Hihetetlen nehéz megoldani, hogy mindenki ott legyen egy ilyen tréningen, hiszen váltott műszakban dolgoznak, és nélkülözhetetlen mindenki. Ezért ezeket a tréningeket az esetek 99%-ban azokon a napokon tartom amikor nincs nyitva a klinika. Lehet ez ünnep nap, vagy ledolgozandó szombat, vagy akár csak egy sima hétvégi nap.

A csapatok ki vannak éhezve egy ilyen összejövetelre. Egy klinikavezető elképzelni sem tudja, micsoda öröm amikor végre az egész csapat együtt van, és nem kell dolgozni és végre ki lehet dumálni a problémákat és segíteni együtt azok megoldását. Rengeteg építő javaslatot szoktak mondani a kollégák a működést illetően, de leginkább a sok játékot élvezik amivel a társaikat jobban megismerhetik, illetve olyan oldalát láthatják amit eddig még soha.

Tréning céljai lehetnek:

csoport- csapattá alakítása
csapat konfliktusok átbeszélése- minden résztvevő jelenlétével
csapat motivációja
csapatszellem erősítése
klinka felé való lojalitás erősítése
Értékesítési rendszer bevezetés
Egy csapat annyira erős,  mint a leggyengébb láncszeme.
AJÁNLATOT KÉREK

több mint 20 év értékesítői tapasztalatom alapján, kidolgoztam egy olyan értékesítői szemléletet, amivel pontosan látom, hol folynak ki a potenciális páciensek (vevők) abból a “meggyőzési folyamatból”, ami szükséges a sikeres eladáshoz. Nem elég jó orvosokkal dolgozni, nem elég a munkatársakat tréningezni, kell egy olyan rendszer, ahol nem feledkeznek meg a páciensekről. 20-30%-kal nagyobb hatékonysággal tud egy klinika klienseket szerezni, ha van mögötte egy komoly értékesítési rendszer.

A rendszerek kidolgozásához szükség van egy marketinges szemléletre illetve a pontos folyamatok tisztázására, a pontos célok megjelölésével. Tisztában kell lenni a klinika kapacitásával és a fejlesztési lehetőségekkel, és nem utolsó sorban egy SWOT analízisre amire az egész rendszert építeni lehet.  NEM KELL SZOFTVERT VENNI! ÉN NEM SZOFTVERFEJLESZTŐ VAGYOK! A cél a meglévő rendszerek profi szintű kihasználása, illetve az értékesítési FOLYAMATOK meghatározása- kialakítása. Ha szükség van bármilyen egyéb szoftverre, akkor tudok ajánlani illetve annak fejlesztéséhez tudok segédletet adni.

De mielőtt belevágna!

Íme 5 kérdés, amiből ha akár egyre nem tudja a választ azonnal, akkor szüksége van egy értékesítési rendszerre:

 

 

 

  • Hány páciens fordult meg Klinikán az elmúlt 1 hónapban? – pontos számmal!
  • Hány páciens hívta a klinikát az elmúlt 1 hónapban? – pontos számmal!
  • Hány teljesen új páciens fordult meg a klinikán 1 hónapon belül?
  • Melyik szolgáltatás az ami a legtöbb profitot! hozza a klinika számára?
  • Határozza meg mi a pontos demográfiai adata az online időpontfoglaló pácienseknek: nemük szerinti eloszlási arány? – hány évesek : -tól-ig- , melyik agglomerációból,

 

 

Egy jó rendszerből ezeket az adatokat azonnal ki lehet kérni, és erre építeni az értékesítést és az online kommunikációt. Ezek alapján lehet fejleszteni a klinikát, erősíteni az értékesítést. Egy ilyen rendszer bevezetésével pl. a kollégákat is tudja ellenőrizni, hány bejövő hívás lett felvéve, hányat hívtak vissza, ki miért kereste a klinikát, stb.

Az egyik ügyfelemnél bevezettünk egy CRM rendszert ami kezelte a bejövő online időpont foglalásokat, illetve a recepciósok az elvégzett munkájukat abban kellett hogy rögzítsék. A rendszer bevezetésével kiderült a vezető számára, hogy a klinika havonta több százezres , vagy akár milliós kárt szenvedett amiatt, hogy az egyik recepciósuk nem kezelte a bejövő online jelentkezőket, illetve nem hívta vissza azokat a pácienseket akiknek épp nem tudta felvenni a telefont.

Inkább ne gondoljon bele, mekkora kárt okozhat egy rendszer hiánya ami miatt nem tudja ellenőrizni, hogy hol vesznek el a pácienseik. Ha tökéletesen is működnek a kollégák, egy rendszer felépítése nélkül KIZÁRT, hogy igazán hatékonyan tudjanak dolgozni.

Én a kis lépésekben való fejlesztés híve vagyok, mert a rendszerek bevezetésénél a fokozatosság elve az ami sikeressé teszi az új rendszer tökéletes működését.

Egy magánklinika értékesítés nélkül olyan mint egy állami kórház sürgősségi osztálya, amit soha senki nem ajánl senkinek!

7 KÜLÖNLEGES BIZALOMÉPÍTŐ MÓDSZER

Kíváncsi vagyok